86.7 Persen Pelanggan PDAM Tirtanadi Minta Penagihan Langsung

Catatan: Dr Farid Wajdi SH MHum

Peralihan sistem penagihan langsung pembayaran rekening ke sistem online banyak menimbulkan masalah. Selain soal minimnya sosialisasi, kesiapan pihak ketiga (bank, kantor pos), ketidakjelasan peruntukan biaya hubungan langganan, dasar hukum perjanjian kerjasama yang melanggar norma hukum (cacat hukum), masalah lain adalah menyangkut kepuasan pelanggan.

Direktur LAPK, Dr Farid Wajdi SH MHum.
Direktur LAPK, Dr Farid Wajdi SH MHum.

Tersebab merujuk pada Survey Kepuasan Pelanggan (Costumer Satisfaction Survey) di PDAM Tirtanadi menunjukkan para pelanggan rumah tangga dan non-rumah tangga masih menganggap pilihan cara pembayaran rekening melalui penagihan langsung merupakan cara yang tepat.

Hasil Survey Kepuasan pelanggan PDAM Tirtanadi 2012 yang diterbitkan tahun 2014 oleh Lembaga Penelitian Universitas Sumatera Utara (USU) bahwa pembayaran rekening yang diinginkan adalah penagihan langsung ke rumah yaitu sebesar 86.7 persen.

Pembayaran rekening melalui loket/kantor 6.9 persen, melalui bank setiap bulan 2.6 persen dan auto debet pada bank tertentu adalah 3.9 persen.

Survei Kepuasan Pelanggan PAM Tirtanadi menunjukkan 86.7 persen pelanggan PDAM Tirtanadi menganggap cara pembayaran rekening melalui penagihan langsung adalah cara yang tepat.

Dengan kata lain, pelanggan PDAM Tirtanadi baik rumah tangga maupun non-rumah tangga memiliki kepuasan yang sangat tinggi dengan sistem pembayaran tagihan langsung, yaitu 86.7 persen. Jadi, dalam persepsi pelanggan, mereka memiliki kepuasan terhadap pelayanan PDAM dan harapan pelanggan terpenuhi, pada sistem penagihan secara langsung.

Bahkan, jika dianalisis hasil sistem penagihan langsung, pembayaran tagihan lebih tertib dan minim tunggakan. Pencapaian angka pembayaran rekening melalui penagihan langsung PDAM Tirtanadi adalah lebih kurang 96 persen.

Pencapaian angka 96 persen adalah angka tertinggi di di lingkungan PDAM se-Indonesia. Tunggakan penagihan secara langsng hanya sebesar 4 persen. Kondisi ini berarti secara proses dan pendapatan dari penagihan pembayaran rekening, perusahaan PDAM Tirtanadi sangat diuntungkan.

Survei Kepuasan Pelanggan PDAM Tirtanadi dilakukan tentu berorientasi pada pelanggan dengan memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka.

Proses dan hasil survei juga jelas dilakukan secara ilmiah, oleh lembaga yang berkompetensi ilmiah dan hasilnya juga tentu dapat dipertanggungjawabkan.

Hasil survei adalah tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan sekaligus juga memberikan tanda positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya.

Jika dilihat dari aspek ini, sangat jelas tanggapan dan umpan balik pelanggan bahwa pilihan pembayaran tagihan langsung adalah mayoritas mutlak, yaitu sebesar 86.7 persen.

Jadi, ketika peralihan sistem pembayaran online rekening air yang diterapkan PDAM Tirtanadi, sebenarnya logika berpikirnya seperti apa?

Toh, secara matematis pelanggan justru meminta melalui penagihan langsung dalam kisaran angka 86.7 persen. Mengapa PDAM Tirtanadi justru mengabaikan itu. Anehnya perusahaan plat merah itu malahan mengambil kebijakan pembayaran rekening yang jika diakumulasi hanya sebesar 13.3 persen? Bagaimana studi kelayakan PDAM Tirtanadi untuk mengalihkan sistem pembayaran dari penagihan langsung ke sistem online?

Pertanyaan lain, mengapa sistem pembayaran online dilakukan di akhir masa jabatan direksi? Bagaimana pula pertanggungjawaban biaya hubungan langganan sebesar Rp18 miliar.

Secara administrasi biaya dimaksudkan telah masuk dan diperhitungkan ke dalam struktur setiap kenaikan tarif air. Ke depan biaya hubungan langganan itu, apakah dikeluarkan dari struktur tarif air atau bagaimana peruntukkannya?

Dari sisi kepentingan konsumen, pengalihan sistem ini sangat dirugikan. Tersebab selain biaya hubungan langganan sudah masuk komponen tarif, ternyata pelanggan dikenai biaya administrasi bank sebesar Rp2.500? Belum lagi transportasi dan waktu yang digunakan tatkala pembayaran rekening melalui system online. Siapa sebenarnya yang diuntungkan dengan system pembayaran online itu? (Direktur Lembaga Advokasi & Perlindungan Konsumen / LAPK)

Tinggalkan Balasan

Alamat email Anda tidak akan dipublikasikan. Ruas yang wajib ditandai *